途虎工场店快速发展的两个因素：一个是客户导向，客户是经营的第一要素，通过服务质量、客户数与效率形成增长飞轮；二是建体系，包含标准化体系和运营管理体系。

整理丨acqiche

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8月31日，由AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”在上海精彩重启。途虎养车副总裁张越就“客户导向和数字化的「工场店」运营逻辑”的主题进行了分享。

以下内容在不违背原意的基础上经过整编，有删减，以便于阅读。

非常高兴有机会参加AC汽车峰会。我叫张越，负责途虎养车全国近4300家工场店的运营工作。今天，非常荣幸有这样一个机会，可以跟汽车后市场前辈和同仁共同交流探讨。我的分享主题是：客户导向和数字化的「工场店」运营逻辑。

我们先看一下中国汽车市场的宏观数据。从整体上看，中国汽车保有量在不断提升，到2021年底，汽车保有量已经突破了3亿辆，市场极其庞大。就算今年上半年在疫情的冲击之下，中国的汽车产销量也超过了1200万，整个汽车市场依然在蓬勃发展中。

不断增长的汽车保有量也带来了汽车后市场的巨大市场空间。

汽车后市场的发展现状与问题

但是，伴随着行业高速增长，汽车后市场的问题也不少，光鲜背后，传统汽车后市场面临不小的挑战。

首先，行业整体上还是杂乱无序，门店服务标准不统一，导致了服务效率低、备货能力差等问题，很多都是在夹缝中生存，面临着巨大的挑战。

其次，对于消费者来说，要面对产品来源不明、产品质量无法保证，导致自身权益得不到保障的问题。可能大家都有类似的经历，买一瓶机油都会有不少疑问，比如说这个机油是不是正品，从哪个经销商来的，谁家生产的。一旦在更换使用中出现问题，到底是经销商的产品问题还是汽修技师的技术问题？公说公有理，婆说婆有理，互相推诿，这时消费者就会怀疑自己是不是获得了货真价实的商品和服务。长此以往，也造成对维保行业的高度不信任。

再次，从客户角度看，养车确实不容易。除了刚才提到的货品真假问题，还有车型与产品适配的问题，门店服务水平的问题，以及小病大修、价格不透明的问题。

而途虎养车使命就是“让养车更简单”。途虎着力构建了完善的汽车服务生态体系，只为满足车主多样化、便捷化、品质化的养车需求。

为实现“让养车更简单”的使命，2016年初，途虎养车决定开设连锁店——工场店。从这一刻起，途虎真正实现线上线下的深度融合。

工场店关键要素之一：以客户为导向

刚加入途虎时，我做了不少研究，发现做汽修连锁这件事，其实难度非常大。数以万计的SKU，依赖技师的操作，以及客户的大量不满，面临的挑战很多。

作为工场店运营管理负责人，我谈下自己的认知。途虎工场店有两个关键要素，正是这两个要素，促成了工场店的成功。

首先，第一要素，途虎工场店从一开始就是“以客户为导向”进行运营模型的设计。

一家连锁店要持续增长，重点在于要有很高的效率，效率的提升可以让服务质量提升，服务质量的提升又可以促进客户数的增长，而客户数的增长，可以使门店的效率进一步提升。在这个增长飞轮里面，毫无疑问，最重要的要素就是客户。

对于连锁来说，把门店做好才是根本。而做好店，则需要建立体系，才能持久。

工场店的体系是如何设计的？说透了也不神秘，就是客户要什么，我们就做什么。

客户很关注维修质量、服务质量、规范透明，客户会选择口碑好、评价高、环境好的门店。那么，我们的体系设计就要做好服务、打动客户，有效解决客户问题，超出客户预期，最终让客户认同门店并持续推广。这个体系的搭建，就是标准体系的建设。

在途虎的体系里，我们把标准化分为模块化、流程化和系统化几个部分。

以流程化为例。我们的每个岗位都有作业指导书，例如“途虎八步”服务流程图，细到每一个动作。以技术施工标准化中的换轮胎为例，途虎在门店培训过程当中，会把换轮胎分为标准化的多个步骤。比如，换胎时是否需要更换气门嘴，拆卸时是否使用扭力扳手，做出具体的细节明确，以此规范技师的操作。

这样带来的直接效果就是途虎的用户体验得到了改善，用户满意度提升了3个百分点左右，成效显著。

再比如系统化。我们为门店量身定制研发了一系列配套管理软件，这些管理软件之间数据是互通的。技师用一部手机就能完成服务工作，老板用一部手机就能管理门店，客户用一部手机就可以下单预约查看车辆保养信息。

标准化之外，途虎还构建了全套的运营体系。有理念支撑，有标准化和运营体系建设，这让途虎近4300家店的服务水平得到了保障。

在我们的客户调研里面，客户净推荐值达到51.9%；品牌认知度高达85.1%。在途虎养车APP上，客户满意度评价显示，99.8%的客户对途虎服务表示满意。最终，62.5%的客户复购率保证了途虎业绩的持续增长。

良好的口碑也带动了新客增长。数据显示，约六成客户是因为朋友推荐而来途虎养车。因此，以客户为导向的运营逻辑是工场店成功的第一个要素。

工场店关键要素之二：数字化

工场店的第二个要素，就是数字化。加入途虎之前，我觉得汽修连锁是个伪命题，但最后我改变了看法，其中最重要的因素就是途虎的数字化基因让这个事情变得可能。

途虎有一个大型研发中心，庞大的工程师团队。从平台到用户，从车辆到门店，从督导到技师，途虎用数字化技术不断优化每一个流程，做到全程透明，可管可控。所以工场店不仅仅是一家门店，而是一家基于客户满意为核心的、标准化数字化运营门店。

正是数据化标准化，使得工场店模型可以进行快速复制。客户满意加上模型可复制，是工场店得以快速增长的原因。

只有数量，显然不够。实际上，工场店的经营情况也相当不错。大家只要想，我们有大量的加盟商是开多店的加盟商就知道，工场店的经营质量有足够保障。毕竟没有哪个加盟商愿意持续掏钱经营一个质量不好的品牌门店。

基于大数据，我们可以判断门店经营的问题所在，透过数据拆解和分析，找到门店的根因，并且针对性的进行改善。正是因为途虎的数据化，使得工场店的管理效率不断提升，盈利能力不断改善，从而引发更多志同道合的伙伴加入我们一起创造未来。

最后，我想要说的是，数字化所能够带来的产业协同，是可以帮助整个产业链提升。途虎一直以来的理念就是有钱大家一起赚，大家都好才是真好。

从上游来看，有了数据化分析，品牌方可以更加容易触达到客户的需求，从而对产品规划做出调整，更符合市场需求。数字化的升级能够让他们通过线上开辟新的销售渠道，提升销售额，同时也可以让品牌方和经销商都更加清楚用户要什么，市场上怎么变化。

对门店，从服务流程数字化，客户管理数字化，门店管理数字化，供应链管理数字化上，全方面帮助门店服务客户和提升效率，使得门店经营质量得以保障。

行业发展到今天，想继续前行，只有靠数字化的系统才有可能在整个渠道里建立更高效的供应链，建立更高效的品牌和门店，共同服务好消费者。

我们希望途虎养车的方式方法能帮助到我们的合作伙伴，无论是品牌方、经销商、终端门店，提升经营能力，更好地适应这个时代的发展。